相談員としての心得

事務所での業務の一環としての相談。
市役所や本部での無料相談会の相談員としての相談。
たくさんの相談を受けてきた。
初めは法律や実務の知識さえあれば十分だと思っていた。
しかし、それだけでは相談者を満足させることはできない。
まず、相談者が何を求めているのか見極めることが大切だということに気づいた。

できるかぎり最大限の情報を集め、すでに自分の意見と方針を決め、最後のチェックを求めている相談者がいる。
どこから何を始めたらいいのか見当もつかず、最初のキーを求めてくる相談者もいる。
自分で始めたものの、難題にぶつかり解決法を求めてくる相談者もいる。

必要な情報を得た後の行動もそれぞれ異なる。
なにもかも自分でやらなければ気が済まないという人がいる。
専門家にすべてまかせたいという人もいる。
もちろん、その中間的人。例えば、申請自体は自分でやりたいが、書類の作成は専門家に依頼したいという人もいる。
これは年齢や経済力とは関係ない。
裕福で高齢という人でも自分でやりたいという人もいる。

いずれにせよ、相談者が何を求めてやってくるか、その後どうしたいのか見極めることがもっとも重要だとわかった。

相談者が求めているものをあたえられない場合はどうすればいいか？
そのときは、素直に「わかりません」と答えればいい。
調べてわかりそうなことは後日連絡しますといえばいい。
完全に専門外なら「専門外ですので○○の先生に聞いてください」という。
専門家にコネクションがあるなら紹介すればいい。